W ostatnich czasach (szczególnie w okresie pandemii i po niej) ludzie coraz częściej kupują online. Spędzają więcej czasu w internecie i więcej czytają o produktach, które zamierzają kupić. Popularnym ostatnio trendem, jest integracja systemów opinii ze sklepami WooCommerce. W dzisiejszym wpisie wyjaśnię, dlaczego opinie o produktach są ważne w Twoim sklepie WooCommerce.

Czym są opinie i co dają?

Czym są opinie chyba wiemy wszyscy. Są one sygnałem zwrotnym o produkcie docierającym zarówno do sprzedawcy jak i potencjalnych kolejnych klientów. Nie ma znaczenia czy są wyrażone jako pisemny komentarz, film wideo czy zdjęcie. Najpopularniejsze i najłatwiejsze dla klientów są jednak systemy gwiazdek. 

Jak wynika z badań, 72% klientów nie dokona zakupów przed zapoznaniem się z opiniami o produkcie. 15% klientów nie ufa firmom, które nie mają opinii, jedna pozytywna opinia o firmie może podnieść konwersję o 10% a opinie online mogą podnieść konwersję produktu aż o 270%.

Opinie w sklepie znacząco zwiększają szansę na decyzję zakupową klientów. W jaki sposób zapytasz? 

• Budują zaufanie: opinie pomagają zbudować u klienta zaufanie do marki lub produktu. Klienci chętnie ufają opiniom innych klientów, który kupili i użyli danego produktu lub usługi.
• Ułatwiają podjęcie decyzji: pozytywne opinie pomagają podjąć decyzję o zakupie. Czytając je, klient zapoznaje się z plusami i minusami produktu lub usługi. Potrafi wyciągnąć wnioski i przekonać się do zakupu.
• Budują reputację: co prawda negatywne opinie zepsują ci reputację, ale pozytywne znacznie ją podniosą.
• Potwierdzają słuszność wyboru: jeśli inni klienci chwalą produkt, to znaczy interesując się nim, też podejmuję dobrą decyzję. Tyle osób nie może się przecież mylić. 
• Podnoszą pozycję w wyszukiwarkach: obecne wyszukiwarki internetowe mocno premiują sklepy i produkty posiadające opinie klientów. Zdecydowanie pomagają Ci w SEO.

Dlaczego opinie o produktach są ważne w Twoim sklepie WooCommerce?

Powaga opinii internetowych nie może być ignorowana. Dostarczają one ważnych informacji potencjalnym klientom, pomagają podjąć decyzję czy produkt lub usługa jest warty swojej ceny.

Tobie jako sprzedawcy natomiast dostarczają cennej informacji zwrotnej czy produkt lub usługa spełnia oczekiwania. Co warto poprawić, usprawnić, ulepszyć a z czego zrezygnować. Może jeśli jakiś produkt zbiera zbyt dużo negatywnych opinii to warto wycofać go ze sprzedaży?

Gdy wyszukiwarka internetowa zacznie promować twój sklep ze względu na występujące w nim opinie, zwiększysz sprzedaż i prawdopodobnie ilość kolejnych opinii. W konsekwencji wyszukiwarka dalej będzie Cię promować i dalej nakręcać sprzedaż. Przy dużej sprzedaży dojdzie kolejny czynnik – marketing szeptany. Ludzie zaczną polecać twój sklep/produkt. Widzisz zależność?

Pozytywne opinie możesz też wykorzystać w marketingu. “99% klientów poleca zakupy w naszym sklepie”, “Najchętniej polecany produkt”, “Nasz produkt doceniło już XXX klientów”.

Jak pozyskiwać opinie do swojego sklepu?

Samo włączenie możliwości komentowania/oceniania produktów to jeszcze nie wszystko. Klienci są generalnie (przepraszam za uproszczenie) leniwi. Rzadko kiedy wystawiają pozytywne opinie i dlatego trzeba ich zachęcać. W przeciwieństwie do tych negatywnych. Jeśli klient jest niezadowolony z zakupu, to często czuje że musi “spuścić parę” wylewając wiadro pomyj na sprzedawcę. Włącza mu się społeczna misja ostrzegania świata przed nietrafionym zakupem.

No dobrze, ale jak zachęcać do wystawiania opinii? Przede wszystki upewnij się, że proces ich wystawiania jest prosty i intuicyjny. Nie komplikuj wbudowanego w WooCommerce systemu dodawania opinii o produktach?

Wysyłaj maile z prośbą o opinię. Takie maile możesz wysyłać automatycznie za pomocą dedykowanych wtyczek. Bardzo popularną wtyczką jest Customer Reviews for WooCommerce z repozytorium WordPress. Wysyła ona automatycznie prośby o opinię w określonych interwałach czasowych i zachęca do wystawiania opinii w zamian za kody rabatowe.

Jeśli nie chcesz korzystać z wbudowanego systemu opinii, możesz zintegrować swój sklep z zewnętrznymi systemami takimi jak Opineo czy Trustpilot.

Inną metodą zachęcającą do wystawiania opinii jest forma grywalizacji. Zbuduj w swoim sklepie system zbierania punktów i przyznawaj je za poszczególne czynności. Przyznawaj punkty za wystawianie opinii, składanie kolejnyh zamówień, zapis do newslettera czy polecenia. Uzbierane punkty klienci będą mogli wymieniać na produkty lub kody rabatowe w Twoim sklepie.

Na koniec możesz zachęcać klientów do wystawiania opinii w swoich kanałach social media. Mówić im, że ich opinie są dla Ciebie ważne, pomagają rozwijać sklep i zapewniać jeszcze lepsze doświadczenia zakupowe.

Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami?

Negatywne opinie nie zawsze są hejtem. Czasem są na prawdę konstruktywną krytyką i jako takie warto je rozpatrywać. Mogą Cię one oczywiście demotywować i denerwować, ale powinieneś podejść do sprawy profesjonalnie. Oto kilka sugestii:

• Odpowiadaj szybko i profesjonalnie: nie zwlekaj z profesjonalnym odpowiadaniem na opinię. Dajesz tym znać, że zależy Ci na kliencie. Podziękuj za opinię, przeproś za ewentualne problemy i zaoferuj rozwiązanie. W swojej odpowiedzi odnieś się do problemu klienta tak, żeby nie miał wrażenia że dostał standardową odpowiedź.
• Nie bądź defensywny: bardzo ważne jest aby nie zapierać się w swojej racji i odpierać negatywne opinie. To tylko spotęguje złość klienta. Bądź profesjonalny i uprzejmy. Unikaj wycieczek personalnych i ataków na klienta.
• Wyciągaj wnioski z opinii: to świetna okazja aby poznać słabe strony produktu, usługi lub organizacji w twojej firmie. Po rozwiązaniu problemu zgłoszonego przez klienta, zastanów się co możesz zrobić aby sytuacja się nie powtórzyła.
• Zachęć do zrewidowania opinii: jeśli sprawnie podejdziesz do rozwiązania negatywnej opinii, istnieje szansa że klient zmieni zdanie i będzie skłonny również zmienić swoją opinię. 

Podsumowanie

Na koniec podpowiem jeszcze coś o czym właściciele sklepów często zapominają. Monitoruj opinie o swoim sklepie w internecie i social mediach. Istnieje spora szansa, że ludzie piszą o Tobie poza Twoim sklepem i nawet o tym nie wiesz. Nie masz wtedy jak bronić swojego wizerunku. Wpisz nazwę swojego sklepu w Google lub inną wyszukiwarkę i sprawdź od czasu do czasu wyniki.

Opinie internetowe mają ostatecznie bardzo duże znaczenie dla sprzedaży w sklepie i nie moga być ignorowane. Są one bardzo ważnym czynnikiem decydującym o zakupie. Nie lekceważ ich znaczenia. Nieustannie monitoruj swój wizerunek w internecie i nie daj się sprowokować negatywnymi komentarzami. Wdrożenie systemu opinii jest w WooCommerce bardzo łatwe i da się osiągnąć jedną czy dwoma wtyczkami. Powodzenia!